面对激烈的市场竞争形势和客户对薄板产品售后服务的要求日趋提高，济钢集团冷轧板厂提出以“提升产品和服务质量，为顾客创造价值”的理念为指导，形成以质量竞争力、顾客满意度和售后服务为核心的用户追踪制度，市场竞争力不断增强。

   　 一段时期以来，济钢冷轧板厂产品进入市场后，用户提出的质量异议偏多，暴露出用户的使用需求和生产厂按标准交货状态不一致的矛盾。由于冷轧产品终端用户要求高，产品个性化需求特点又非常明显，即便是同一钢种同一牌号，不同用户对产品的质量要求也不同，而中间商签订的订单大多按标准交货，用户对产品的实际需求没有充分体现，往往导致生产出的冷轧产品完全满足行业标准，却不能满足用户实际使用要求的现象时有发生。针对这一实际情况，冷轧板厂积极组织人员建立起用户档案，了解用户的个性化需求，实现定制生产，实现了生产厂与用户的零距离接触，在不断满足顾客需求的过程中快速提升产品质量和档次。

    　该厂技术人员通过咨询中间商等方式，搜索汇集省内几十家冷轧板终端用户信息，整理后通过电话联系、走访建立起潜在用户基本档案。通过分析用户资料，按用户区域、产品类别、中间商、终端用户等进行了初步分类，对重点用户进行特别管理，并根据用户新的定货信息、使用情况和走访情况不断完善档案资料。为了直接了解和掌握用户对冷轧产品的使用情况，特别是与终端用户面对面接触，更好满足顾客的个性化需求，他们建立了用户走访制度，变被动质量异议处理为事前主动跟踪服务。所有用户都指定专业技术营销人员负责用户信息管理，负责调研、走访和跟踪使用情况，主要中间商、重点终端用户实行定期走访制，一般行业用户实行随时跟踪并不定期走访，听取意见了解信息，每次走访都做详细记录，完善用户档案，为下一步改进产品质量和交货要求提供指导。分厂还积极联系用户收集缺陷样板，为现场操作人员进行质量判断，提供直观、形象的依据。

    　通过不断建立并完善用户追踪制度，济钢冷轧板厂更加及时的了解到市场行情和用户需求情况，促进了新产品开发和产品质量提升。在济钢技术中心等部门的指导下，冷轧板厂的主要品种由原来的SPCC、SPCD等少数几个品种，逐步开发拓展为包括SPCC、SPCD、SPCE、DC01、A1008cs、S250GD、S320GD、DC04和S280GD等牌号较丰富的产品线结构。另外，通过实行用户追踪制度，该厂及时了解售出产品的使用情况、行业竞争对手的品种和产品质量状况，积极和用户展开沟通，帮助用户解决用户现场问题，达到用户满意。对确实存在的质量问题，及时反馈到相关单位进行整改，产品质量得到显著提升，今年以来用户平均满意率达到了98％，同比提高23个百分点，质量异议也由120例降到不足10例，避免了因质量异议造成的改判损失100多万元。